FAQ
Preguntas frecuentes call center
para empresas
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general
sobre virtual group call
¿Qué es Virtual Group Call y qué hace exactamente?
Virtual Group Call es un contact center profesional con sede en Málaga que gestiona las comunicaciones con clientes de empresas de toda España. Ofrecemos servicios de atención al cliente inbound, captación outbound, gestión de bases de datos, back office y consultoría de procesos. Actuamos como una extensión de tu equipo: nuestros agentes se forman en tu negocio, hablan con el tono de tu marca y trabajan con tus protocolos, pero sin que tú tengas que contratar, formar ni gestionar ese equipo internamente.
¿Dónde estáis ubicados? ¿Solo trabajáis con empresas de Málaga?
Tenemos nuestra sede en Málaga, donde nació el proyecto en 2018, pero trabajamos con empresas de toda España. Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao, Zaragoza, Murcia, Alicante — cualquier empresa española puede externalizar su call center con nosotros, independientemente de su ubicación. El servicio es 100% remoto por naturaleza: nuestros agentes atienden a tus clientes desde nuestras instalaciones en Málaga sin que se note la distancia.
¿Con qué sectores y tipos de empresa trabajáis habitualmente?
Tenemos experiencia en una amplia variedad de sectores: seguros, inmobiliaria, e-commerce, telecomunicaciones, energía, sanidad privada, formación y educación, servicios financieros, automoción, turismo y hostelería. Trabajamos tanto con pymes de 10 empleados que quieren externalizar su primera línea de atención, como con empresas medianas y grandes que necesitan un equipo dedicado de varios agentes. Lo que importa no es el tamaño, sino que el proyecto encaje con nuestra capacidad de servicio.
¿Puedo externalizar solo una parte del servicio de atención al cliente?
Sí, y es lo más habitual al empezar. Muchas empresas empiezan externalizando solo el desbordamiento de llamadas (las que no puede atender su equipo interno), o la cobertura fuera del horario laboral, o una campaña de captación puntual. A medida que comprueban los resultados, amplían la delegación. No hay mínimos de volumen obligatorios — adaptamos el servicio exactamente a lo que necesitas en cada momento.
servicios
Qué podemos gestionar por ti
¿Qué diferencia hay entre un call center inbound y uno outbound?
El call center inbound gestiona las llamadas que entran desde tus clientes — consultas, reclamaciones, soporte técnico, pedidos. El objetivo es atender bien y resolver rápido. El call center outbound hace las llamadas hacia fuera — captación de nuevos clientes, concertación de visitas para tu equipo comercial, encuestas de satisfacción, campañas de fidelización. Muchas empresas nos contratan los dos servicios de forma complementaria: gestionamos tanto las llamadas entrantes como las campañas de salida.
¿Gestionáis solo llamadas telefónicas o también otros canales?
Gestionamos múltiples canales de comunicación: llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp Business y, en algunos casos, redes sociales. A esto lo llamamos omnicanalidad — todos los canales gestionados de forma unificada, para que tu cliente tenga la misma experiencia independientemente de cómo contacte. Puedes contratar solo el canal telefónico o añadir canales según tus necesidades.
¿Qué horarios de cobertura ofrecéis?
Ofrecemos cobertura flexible desde el horario de oficina estándar (L-V 9h-18h) hasta cobertura 24 horas los 7 días de la semana. Los horarios más habituales que contratan nuestros clientes son: horario de oficina ampliado (8h-20h), horario de tarde y noche para cubrir lo que el equipo interno no puede, y cobertura total 24/7 para sectores con alta urgencia como seguros o salud. El coste varía según la franja horaria — las noches y festivos tienen un plus sobre la tarifa base.
¿Los agentes estarán formados específicamente en mi producto o servicio?
Siempre. Antes de que un solo agente coja el teléfono en nombre de tu empresa, pasa por un proceso de formación completo que cubre: conocimiento de tu producto o servicio, tono y valores de marca, protocolos de gestión de incidencias y escalado a tu equipo, y scripts de ventas o atención si aplica. Los agentes no salen al servicio hasta que superan las pruebas de calidad internas. La formación se actualiza cada vez que lanzas un producto nuevo o cambias algún proceso.
técnico
integración y puesta en marcha
¿Cuánto tarda en arrancar el servicio desde que firmamos?
En la mayoría de los casos, entre 7 y 14 días naturales desde la firma del contrato. Ese plazo incluye la formación del equipo de agentes, la configuración técnica y la integración con tu CRM, y las pruebas de calidad previas al lanzamiento. Para proyectos más complejos — multicanal, multilingüe o con integraciones de sistemas avanzadas — el plazo puede extenderse a 3-4 semanas. En ningún caso arrancamos el servicio sin haber completado la fase de formación y pruebas.
¿Con qué CRMs y herramientas trabajáis?
Trabajamos con los principales CRMs del mercado: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics, Pipedrive y otros. Si utilizas una herramienta propia o sectorial, la evaluamos caso a caso. Si tu empresa no tiene CRM, podemos operar con el nuestro e integrarte los datos de forma periódica o en tiempo real mediante API. El objetivo es que la información fluya sin fricciones entre tu equipo y el nuestro.
¿Necesito instalar algún software especial en mi empresa?
No. El servicio se gestiona completamente desde nuestra infraestructura. Tú no necesitas instalar nada, comprar equipos ni contratar licencias adicionales. Lo único que necesitamos de tu parte es acceso a los sistemas que ya usas (CRM, plataforma de pedidos, etc.) para que los agentes puedan operar con la información correcta. Toda la tecnología de telefonía, grabación, gestión de turnos y reporting corre de nuestra cuenta.
¿Cómo puedo medir y controlar los resultados del servicio?
Recibirás acceso a un dashboard con los KPIs que hayamos acordado: tiempo medio de atención (TMA), tasa de resolución en primera llamada (FCR), tasa de abandono, NPS si aplica, número de contactos gestionados y, en servicios outbound, conversiones y coste por lead. El reporting puede ser diario, semanal o mensual según prefieras. Además, hacemos reuniones de seguimiento periódicas para revisar los datos juntos y proponer mejoras.